IM 智能客服

im 服务提供访客组件、访客端与坐席工作台：站点接入、会话排队与分配、消息收发、知识库回流与敏感词治理。

能力清单

• 站点与接入：站点管理（app_key、允许来源白名单、欢迎语、机器人开关），嵌入代码片段开箱即用；访客端 /im/visitor、组件 /im/widget。
• 会话：访客发起 → 排队 / 自动分配 → 转人工 / 技能组 → 满意度评价；空闲超时自动关闭（可配）。
• 消息：文本 / 图片 / 文件，client_msg_id 幂等重发不重复、已读回执、撤回；WebSocket（/im/ws）与 REST 双通道一致语义。
• 机器人与知识库：OpenAI 兼容 bot（可关）、知识库未命中回流向坐席沉淀、命中统计。
• 坐席工具：快捷回复、访客名片与联系记录、访客历史会话、消息搜索、禁言、低分质检、KB 未命中处理、敏感词管理（mask / block，热生效）。

鉴权边界（重要）

• 访客使用 IM 自签的 guest token（非 auth JWT），仅能访问自己的会话；来源受站点白名单约束。
• 坐席访问令牌由 auth-service 签发；IM 在 WebSocket 与访客/坐席混合端点上都会向 auth 的 /internal/verify 核验有效性、吊销状态与当前 IM 权限，无 im:agent:access / im:admin:manage 的用户进不了坐席链路，伪造 X-Auth-* 头无效。
• 网关路由把真实 IM 后端路径（API / WS / visitor / widget / uploads）交给 im 服务，管理页路由留给前端。

边界

• 🧪 实验业务线：API 与表结构可能调整；生产采用前请单独评估。
• 🤖 机器人能力依赖外部模型配置；未配置时按 stub 降级，不影响人工会话。